Produit défectueux : faire jouer la garantie légale de conformité

Ce que dit la loi

Code de la consommation, Article L217-3

Le vendeur délivre un bien conforme au contrat ainsi qu'aux critères de conformité. Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien et qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci.

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Code de la consommation, Article L217-7

Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le consommateur n'a donc pas à prouver l'origine de la panne pendant cette période : c'est au vendeur de démontrer l'inverse.

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Ce que vous pouvez obtenir

Vous pouvez obtenir la mise en conformité du bien sans frais, par réparation ou remplacement selon votre choix, dans un délai raisonnable. Si aucune des deux solutions n'aboutit, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement, sans frais de port à votre charge.

Que faire, étape par étape

1. Contacter le vendeur, pas le fabricant. La garantie légale de conformité s'exerce contre le vendeur qui vous a vendu le bien, et non le fabricant. Réunissez la facture ou le ticket et décrivez précisément le défaut.
2. Mise en demeure par LRAR. Si le vendeur traîne, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, en citant les articles L217-3 et L217-7 du Code de la consommation et en demandant la réparation ou le remplacement gratuit.
3. Signalement ou tribunal. Sans solution, signalez le litige via SignalConso (DGCCRF), ou saisissez le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité, après une tentative de résolution amiable lorsqu'elle est requise.

Modèle de courrier

Extrait, à adapter à votre situation :

Questions fréquentes

Combien de temps dure la garantie légale ?

Pour un bien neuf, la garantie légale de conformité dure deux ans à compter de la livraison. Pour un bien d'occasion vendu par un professionnel, la durée de présomption est en principe ramenée à douze mois.

Faut-il s'adresser au vendeur ou au fabricant ?

Au vendeur. La garantie légale de conformité s'exerce contre le vendeur professionnel, qui ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant ou le SAV de la marque pour s'en exonérer.

La réparation est-elle vraiment gratuite ?

Oui. La mise en conformité au titre de la garantie légale se fait sans frais pour vous, y compris les frais éventuels de port ou de main d'oeuvre.

Que signifie la présomption de 24 mois ?

Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la livraison sont présumés exister dès la livraison. C'est au vendeur de prouver le contraire, pas à vous de prouver l'origine de la panne.